Il 23 agosto sarà un anno che sono in SMI.

Lavoro al service desk: in estrema sintesi, ascolto le persone e cerco di accompagnarle nella risoluzione di un problema.

Non vedo chi mi chiama, ma mi accorgo dal tono della voce se è in ansia, scocciato, preoccupato.

La priorità immediata è rassicurare.

Per chi sta dall’altra parte del telefono, spesso il problema appare enorme: rallenta un servizio, non consente di lavorare, inceppa un processo.

Per loro, noi siamo risolutori: si affidano alla nostra capacità di dare le informazioni giuste per superare l’incaglio.

Il service desk funziona come un microcosmo interconnesso: ci aiutiamo nel trovare le soluzioni più adatte, collaboriamo con un senso di armonia che si riflette nel rapporto che abbiamo con le persone che ci chiamano.

Nell’arco di 5 minuti cerco di stabilire una relazione con chi è all’altro capo del filo: mi metto in ascolto, cerco di porre le domande nel modo giusto, scelgo le parole con attenzione, perché le parole sono l’unico strumento che abbiamo per farci capire in assenza della gestualità del corpo.

Per una come me che parla per lavoro, è quasi scontato avere un rapporto particolare con il silenzio.

Quando torno a casa, cerco di modulare la presenza o assenza di suoni. Ci sono momenti in cui mi fa compagnia un sottofondo, che sia musicale o il chiacchiericcio della tv; altre volte cerco la pace quieta del silenzio, in cui però trovano spazio le parole lette.

Amo le storie, seguirne le evoluzioni nei libri, ascoltarle anche dalle persone che incontro.

La mia timidezza è diventata mia alleata quando ho capito che mi aiutava a fare spazio alle storie degli altri, perché che noia è essere concentrati solo sulla propria.

Se alla fine dei giorni mi dovessero chiedere cosa ho fatto nella mia vita, non avrei imprese mirabolanti da raccontare: non sono andata sulla luna, né ho fatto scoperte fondamentali per l’umanità.

Una cosa però ho cercato di farla: dare la dovuta attenzione agli altri, perché le persone non chiedono altro che qualcuno le ascolti davvero.