Intervista al nostro Service Desk Manger Davide Scaccia

DI COSA SI OCCUPA IL SERVICE DESK SMI E QUALE È IL TUO RUOLO?

Il Service Desk si occupa di risolvere tutte le problematiche a cui può andare incontro un utente dei servizi che gestiamo. È composto da un team di esperti appositamente formati che con tempestività e competenza stabilisce un contatto, comprende le necessità e vi pone rimedio.

I team che compongono il Service Desk sono coordinati dai Supervisor, che hanno il compito di garantire la qualità del servizio, far sì che gli operatori lavorino in sinergia e supportarli nell’individuazione della migliore soluzione. I supervisor, avendo competenze trasversali e grazie all’ausilio degli opportuni strumenti, sono in grado di intercettare e monitorare tutte le problematiche che transitano per il Service Desk e ad avere una visione costante e completa dello stato del servizio.

Il mio ruolo consiste nel seguire l’andamento di tutti i servizi di assistenza quale punto di riferimento verso i clienti e verso l’azienda, coordinando le attività di tutte le risorse che compongono il Service Desk.

SE PENSI AL SERVICE DESK DI SMI, CHE PAROLE USERESTI PER DESCRIVERLO?

Direi sicuramente “Competenza”, che è necessaria per inquadrare le problematiche e risolverle con puntualità. Ci confrontiamo con realtà e richieste sempre nuove e questo rappresenta per noi una palestra quotidiana, con l’obiettivo ultimo di generare soddisfazione negli utenti e di conseguenza nei nostri clienti finali.

Altro aspetto fondamentale del nostro peculiare approccio è “Tranquillità”. Ci interfacciamo con persone che stanno affrontando un problema, piccolo o grande che sia, e che sono quindi in difficoltà: dobbiamo instaurare da subito un rapporto di fiducia, tranquillizzarle e trasmettere la percezione che SMI è insieme a loro per trovare il prima possibile la soluzione ai loro problemi.

Questo è possibile soprattutto grazie anche al clima che si vive in SMI dove puntiamo al benessere e alla felicità delle nostre persone, che genera effetti positivi anche sul modo di porci nei confronti degli utenti e nella gestione di obiezioni o critiche.

QUALI SONO LE PROBLEMATICHE SU CUI PIU’ SPESSO SIETE CHIAMATI AD INTERVENIRE?

In alcuni casi ci interfacciamo con il privato cittadino, in altri casi con i dipendenti dei nostri clienti o con professionisti di diversi settori; le tipologie di intervento sono quindi molteplici.

Passiamo dalle criticità durante una transazione online a problemi legati al funzionamento della postazione di lavoro, dal supporto nell’accesso ai cloud aziendali fino ai problemi con la rete. La nostra forza è quella di plasmarci a seconda della sfida da affrontare e di chi abbiamo di fronte, mettendoci nei suoi panni e accompagnandolo nella risoluzione del problema.

LO SMART WORKING DI MOLTE AZIENDE HA IN QUALCHE MODO INFLUENZATO LE DINAMICHE OPERATIVE O LE RICHIESTE DEI CLIENTI?

Il service desk di SMI è partito proprio con l’avvento dello smart working nel primo periodo della pandemia, a marzo 2020, e ci siamo dovuti adattare rapidamente ai cambiamenti nell’approccio al lavoro e nella tipologia di richieste che arrivavano. Abbiamo avuto un boom di richieste di intervento sulle postazioni di lavoro da parte di chi, ad esempio, ritrovatosi da un giorno all’altro a lavorare da casa, ha dovuto lasciare la postazione fissa in ufficio con tutti i file in essa contenuti.

Il lancio del Service Desk di SMI era stato pianificato da tempo e la concomitanza con l’arrivo della pandemia ha rappresentato un’ulteriore sfida nella sfida. Ma ogni problema rappresenta anche un’opportunità e gli ottimi risultati che abbiamo conseguito in quel periodo difficile hanno unito ancora di più un gruppo di persone che prima non si conoscevano , dandoci la consapevolezza di poter gestire qualsiasi tipologia di richiesta o cliente.

CHE COMPETENZE DEVONO AVERE LE PERSONE CHE LAVORANO NEL SERVICE DESK?

Dato che ci occupiamo di servizi IT è necessario innanzitutto avere delle competenze di natura tecnica. Anche l’empatia è una dote molto importante per chi fa il nostro lavoro, perché ci consente di stabilire da subito una connessione con il nostro utente e accompagnarlo verso la risoluzione dei problemi.

Il nostro poi è un lavoro di gruppo, quindi è fondamentale la predisposizione alla collaborazione e al confronto reciproco affinché sia possibile riuscire a trovare insieme le soluzioni più adatte, nel minor tempo possibile, anche nelle situazioni più difficili.

CHI LAVORA NEL SERVICE DESK RICEVE UNA FORMAZIONE PARTICOLARE PER GESTIRE IL CONTATTO CON IL CLIENTE?

In azienda c’è un processo di onboarding per tutto il personale assunto, per entrare da subito nella cultura aziendale e trasmettere sin dall’inizio l’idea che si lavora tutti insieme per raggiungere obiettivi comuni. Ogni operatore ha quindi percezione del suo ruolo all’interno del sistema aziendale e dell’importanza che riveste per la reputazione e percezione dei nostri clienti. A questi aspetti culturali si aggiunge poi la formazione specifica erogata durante l’anno dal nostro personale interno e che affronta tematiche come la relazione con il cliente, i comportamenti da tenere nella gestione delle obiezioni o come rapportarsi ad esempio con gli utenti più incalzanti.

QUALI SONO LE PROSSIME FRONTIERE DELL’ASSISTENZA IT E DEL SERVICE DESK DI SMI IN PARTICOLARE?

L’assistenza si sta evolvendo di pari passo con la società e oggi si prediligono gli strumenti digitali, mentre fino a qualche anno fa il telefono restava lo strumento principale di contatto. Noi operiamo con una logica multicanale, quindi al telefono affianchiamo strumenti come e-mail e applicazioni dedicate che consentono di farci raggiungere facilmente da tutti i nostri utenti.

Probabilmente in futuro altre modalità verranno sviluppate o perfezionate come le chat o i bot, ma per noi di SMI il fattore umano resta strategico: una chat non potrà mai tranquillizzare o capire lo stato d’animo della persona che ci contatta, che è invece parte fondamentale del nostro lavoro.

Ad esempio, dopo un primo contatto in via telematica, a volte chiedo al mio staff di contattare telefonicamente l’utente per sincerarsi che sia tutto risolto e che sia soddisfatto del nostro intervento. Un’attenzione utile anche a sottolineare che dietro ad una risposta mail o ad un ticket evaso c’è sempre un professionista affidabile e competente.

C’E’ UNA TUA DOTE PERSONALE CHE È STATA PREZIOSA NEL TUO LAVORO IN SMI?

Sono molto empatico, desideroso di imparare cose nuove e mi è sempre piaciuto mettermi in gioco. Ho iniziato anche io come operatore del front-end ricoprendo via via tutti i ruoli fino a quello di Service Manager e questo mi ha aiutato ad avere una visione di insieme, dalle difficoltà legate alla risoluzione di una criticità a come implementare nuovi servizi fino alla gestione dei team. L’aria che si respira in SMI ha stimolato questo mio approccio: si percepisce la fiducia dell’azienda nei propri dipendenti e le modalità di ascolto sono concrete ed efficaci, ho la possibilità di proporre nuove idee e sono coinvolto anche nei processi decisionali e strategici. Uno scambio reciproco tra dipendente e azienda che crea valore e che favorisce un miglioramento continuo delle competenze e dei servizi che siamo in grado di offrire.